Giao tiếp có thể nói là một trong những khía cạnh quan trọng nhất dẫn đến sự thành công của một tổ chức hoặc dự án. Rất nhiều dự án thành công hay thất bại thì nguyên nhân không phải do chuyên môn mà lại xuất phát từ giao tiếp. Tất nhiên có rất nhiều thứ chúng ta cần phải học trong giao tiếp, nhưng bài viết này sẽ tập trung làm rõ những nguyên tắc cơ bản nhất trong giao tiếp mà công ty tôi đang áp dụng. Mục đích cuối cùng là để đảm bảo thông tin thông suốt và tránh tình trạng "hiểu nhầm" hoặc "bị sót", vốn là điều có thể xảy ra thường xuyên nếu không được quán triệt kỹ tới toàn bộ nhân viên.

Dưới đây là 4 nguyên tắc cơ bản đang được áp dụng tại công ty của tôi

Nguyên tắc 1: Tin nhắn chưa có phản hồi nghĩa là người khác chưa đọc

Rất nhiều ứng dụng chat hiện nay hỗ trợ tính năng Read Receipt, tức là báo cho đối phương biết rằng họ đã thấy tin nhắn của người gửi hay chưa. Tuy nhiên, chúng ta không thể dựa hoàn toàn vào tính năng này để đảm bảo chắc chắn đối phương đã đọc tin, đặc biệt là các tin tức quan trọng. Trong nhiều tính huống, người nhận chỉ vô tình lướt qua tin nhắn, chưa đọc kỹ toàn bộ nội dung. Đến khi hỏi lại thì mới nói là chưa thấy, không biết, v.v..

Vì vậy, đối với người gửi thông tin, chúng ta hãy mặc định xem rằng nếu đối phương im lặng, không có bất kì phản hồi gì lại với chúng ta thì họ vẫn chưa đọc thấy tin nhắn của chúng ta.

Cách suy nghĩ như vậy sẽ giúp chúng ta biết ai là người đã nắm thông tin, ai là người còn chưa biết, từ đó chúng ta có thể đi "dí" người nhận để đảm bảo họ đọc thực sự đọc.

Hiểu đơn giản: Im lặng nghĩa là chưa thấy

Nguyên tắc 2: Giao tiếp sớm nhất có thể

Trong nhiều tình huống làm việc, chúng ta có thể nhận được một yêu cầu, một công việc hay một thông báo gì đó mà chúng ta không thể trả lời ngay được. Ví dụ:

• Sao server bị sập vậy em ơi?
• Bạn A đã làm tới đâu rồi e?
• Có bug xảy ra trên production rồi, em check thử coi sao
• Đây là file tài liệu mô tả yêu cầu, báo lại cho tôi biết báo giá nhé

Trong những tin nhắn ở trên, rõ ràng để có được thông tin cuối cùng mà người gửi mong muốn thì chúng ta sẽ phải đi kiểm tra, hỏi thăm hoặc liên hệ các bên khác để có thông tin.

Vấn đề ở đây chính ta khoảng thời gian từ lúc chúng ta nhận được tin nhắn tới lúc chúng ta đưa ra thông tin cuối cùng, nó có thể không ngắn. Nếu như việc đó tốn thời gian mà chúng ta không trả lời liền, người gửi có thể rơi vào tình trạng như Nguyên tắc 1: không biết người nhận đã thấy tin nhắn chưa. Đây cũng là một trong những lỗi tuy dễ thấy nhưng rất phổ biến trong giao tiếp và cũng từng nhiều lần làm công ty mất khách hàng vì họ thấy tốc độ giao tiếp quá chậm.

Cách xử lý cho tình huống ở trên là ngay lập tức trả lời người gửi rằng mình đã nhận được thông tin họ gửi và đang đi xử lý để có câu trả lời cho họ. Tốt hơn nữa thì mình có thể báo cho họ luôn dự kiến khi nào sẽ trả lời lại được. Tin nhắn trả lời ban đầu không có thông tin KH mong đợi nhưng họ biết rằng chúng ta đã nhận và đang xử lý. Có thể gọi đây là một "tin nhắn tạm".

Một lưu ý khác cũng quan trọng đi kèm: đối với trường hợp tốn nhiều thời gian để có kết quả cuối cùng, cần chủ động cập nhật thường xuyên cho KH nắm tình hình của quá trình đang diễn ra thế nào. Một trường hợp rất phổ biến của nhiều bạn là khi đi làm thì có thể cứ mày mò mà lại không chịu báo tiến độ đang đến đâu rồi, dẫn đến nhiều khi mình thực sự có bỏ rất nhiều thời gian để xử lý nhưng với người đưa yêu cầu thì họ xem như mình đang làm không hiệu quả, vì quá lâu mà vẫn chưa có kết quả cho họ.

Như vậy, tóm gọn lại nguyên tắc này: hãy gửi một "tin nhắn tạm" sớm nhất có thể nhé, và luôn chủ động cập nhật thông tin thường xuyên nếu tốn thời gian.

Nguyên tắc 3: Chủ động báo nếu trễ deadline

Trễ deadline là việc không ai muốn xảy ra, nhưng lại là việc chắc chắn sớm hay muộn sẽ xảy ra với chúng ta trong một task hay dự án nào đó vì các nguyên nhân chủ quan và khách quan (Ví dụ chúng ta hứa ngày mai xong, nhưng sau đó lại bị sốt).

Một điều cần lưu ý đó là Deadline ở đây có thể bao gồm cả những Deadline tường minh với mốc thời gian rõ ràng (vd: 8:30pm ngày 13/10/2025), hoặc Deadline ngầm định (vd: cuối tuần này xong -> tương ứng với 11:59pm ngày Chủ nhật tuần đó). Một khi đã đưa ra một hứa hẹn nào đó có thông tin thời gian đi kèm, đó là một deadline.

Vậy, chúng ta phải giao tiếp thế nào trong tình huống liên quan Deadline?

• Nếu tự chúng ta cảm thấy nguy cơ trễ Deadline: hãy chủ động trao đổi để tìm giải pháp. Nhiều bạn chọn phương án là ráng làm thêm giờ, cày bừa để cho xong nhưng thật ra đó không phải là phương án tối ưu. Hãy trao đổi trước với người liên quan về deadline đó (vd Manager), nêu rõ nguyên nhân để cùng trao đổi và tìm giải pháp. Đôi khi Deadline đó vẫn có thể thương lượng để thay đổi được
• Nếu đã hoàn thành nhưng trễ hơn deadline một xíu (và quên báo trước khi có nguy cơ): tốt nhất khi gửi kết quả hãy báo kèm nguyên nhân vì sao trễ và một lời xin lỗi đã không báo sớm. Tuy tệ hơn phương án đầu nhưng ít nhất nó cũng giúp người liên quan cảm thấy được tôn trọng.
• Trường hợp tệ nhất: Trễ Deadline nhưng không nói gì cả, im im gửi kết quả. Đến khi bị chất vấn thì mới thừa nhận và xin lỗi. Thông thường những trường hợp này là do "hy vọng" rằng người đưa ra yêu cầu sẽ không nhớ cụ thể deadline. Tuy nhiên, thực tế thì rất nhiều trường hợp bạn sẽ bị mất điểm nghiêm trọng khi bị phát hiện ra và không còn niềm tin sau này. Dù bạn có giải thích gì khác thì cũng khó chấp nhận.

Như vậy, tốt nhất với deadline thì hãy rõ ràng, nếu không kịp thì hãy trao đổi trước để tìm giải pháp.

Nguyên tắc 4: Dùng kênh giao tiếp phù hợp

Có thể nói chưa bao giờ chúng ta có nhiều cách giao tiếp với nhau như hiện nay, ngoài hàng tá công cụ chat như Messenger, Teams, Telegram, Slack, v.v.. chúng ta còn có thể gửi email, gọi điện thoại, FaceTime, v.v..

Tuy nhiên, có một hiện tượng là mọi người bắt đầu quen với việc giao tiếp qua "text", ngại nói chuyện với nhau nên dẫn tới những tình huống rất không hiệu quả trong giao tiếp.

Ví dụ như trong một nhóm dự án muốn bàn về một yêu cầu mới của KH hoặc một bug khó tái tạo, thay vì qua gặp mặt trực tiếp với nhau, nhiều thành viên trong nhóm lại thích ngồi tại chỗ và gửi tin nhắn qua lại trên group. Việc này rất tốn thời gian của mọi người và lại không dứt điểm được vấn đề nhanh gọn.

Tất nhiên ưu điểm của việc giao tiếp qua text là thông tin đều rõ ràng và chúng ta có thể truy vấn lại khi cần, nhưng không nên tạo ra sự dựa dẫm vào nó mà cần biết cách làm sao cho phù hợp với từng tình huống.

Dưới đây là kinh nghiệm của tôi khi dùng các kênh giao tiếp

• Những thông báo ngắn gọn, hoặc giao tiếp đơn giản: dùng tool Chat
• Trao đổi vấn đề phức tạp: gặp nhau trực tiếp nói chuyện, video call hoặc meeting trong phòng họp
• Nói chuyện có tính chất formal (vd feedback họ về performance): dùng phòng họp
• Gửi thông báo quan trọng, cần lưu trữ: dùng email

Đối với những kênh giao tiếp như call hoặc meeting, sau khi xong thì hãy gửi một tin nhắn/email để tổng kết và chốt lại vấn đề, đảm bảo thông tin được thống nhất và tất cả đều có thể tìm lại bất kỳ lúc nào.

Kết luận

Các nguyên tắc giao tiếp trên đây nói ra thì thật ra rất cơ bản, không có gì cao siêu cả. Tuy nhiên, cái khó là chúng ta phải nhận thức được và để ý để thực hiện cho đúng. Từ những nguyên tắc nhỏ này, chúng ta sẽ dần dần tạo được thói quen giao tiếp sao cho an toàn, chính xác và tránh rơi vào những tình huống hiểu nhầm hoặc lỗi không đáng có.

Còn với bạn, thì bạn có nguyên tắc giao tiếp thế nào?